גולן טלקום ופלאפון מפצות את הלקוחות

גולן טלקום ופלאפון מפצות את הלקוחות

אנו תלויים רבות במכשיר הסלולר שלנו, ופעילותו התקינה תלויה בחברת הסלולר שאליה אנו מנויים. חברות אלה מציעות מגוון רחב של חבילות הכוללות שירותים כמו שיחות ללא הגבלה, גלישה באינטרנט או שיחות לחו"ל. לעיתים נאלצות חברות הסלולר לפצות את לקוחותיהן על דבר טעויות טכניות או אי עדכונים לגבי סיום שירותים וחבילות מסוימות. וזה בדיוק מה שקרה לחברות גולן טלקום ופלאפון.

ההודעה שלא התקבלה

גולן טלקום החלה לפצות את לקוחותיה בגלל תביעתו של לקוח, על כך שלא נשלחה אליו הודעה המעידה על ניצול נפח הגלישה. ב-2017 תבע לקוח את חברת גולן טלקום על כך שהיא לא שלחה הודעה על ניצול הגלישה אליו ואל לקוחות אחרים בחברה. כמו כן, כאשר הוא קיבל בסופו של דבר את ההודעה, היא לא כללה את כל הפרטים המלאים על פי הרישיון. גולן טלקום מצידה, הציגה ללקוח את היסטוריית ההודעות שבה נראו הודעות שנשלחו אליו לאחר שניצל 75%, 95% ומאה אחוזים מהחבילה, כמו גם הודעות מפורטות שהתריעו בפני מספר הג'יגה שנשאר לו. גולן טענה כי היא שלחה הודעת סמס ללקוח התובע וכן ללקוחות נוספים, אם כי יתכן שהיה מספר נמוך של לקוחות אשר לא קיבל את ההודעה. 

בשל מחלוקת הצדדים, הוחלט בבית המשפט להגיע לפשרה: הכסף – 30 מיליון במספר, הומר לחבילות גלישה, שירות שיר בהמתנה ושירותי סייבר שונים. כך למשל, הלקוחות יכולים לקבל בחינם 2 ג'יגה בייט נוספים לחבילת הגלישה, שיר בהמתנה ושירות הגנת סייבר. לקבלת חלק מההטבות יש ליצור קשר עם שירות הלקוחות של גולן טלקום במספר *0058.

פיצויים בעקבות תקלת ענק

ב-2.9.18 התרחשה תקלת ענק בחברת פלאפון, לקוחות רבים סבלו משיבושים תכופים בקליטה. דיווחים מעידים כי הלקוחות אינם מצליחים לקבל ולהוציא שיחות החל מהשעה 11:00 בבוקר. בעקבות זאת, הודיעה חברת פלאפון כי היא מפצה למעלה מ- 400 אלף לקוחותיה אשר לא הצליחו לנהל את שגרת יומם בעקבות התקלות. במסגרת הפיצוי ניתנת הרחבת גלישה בתאריכים שבין ה-3 בספטמבר ועד ה-2 באוקטובר. הפיצוי מופעל באופן אוטומטי בקרב מנויים שמספר הטלפון שלהם מתחיל בספרה 6 או 7 (מספרים שבהם התרחשה התקלה). כמו כן, ללקוחות חרדיים שאינם משתמשים בטלפון הסלולרי בשבת ובחג, מציעה החברה מתנה חלופית הכוללת 500 דקות שיחה לחו"ל אל יעדים מובילים.

מאז תחילת התקלה, פלאפון איבדה 9,000 לקוחות. המרוויחות העיקריות הם: We4G אשר גייסה 4,800 לקוחות, ופרטנר גייסה 1800 לקוחות.

  • עדכון – לאחר תלונות על הפיצוי, בחברת "פלאפון" מציגים את רשימת הפיצויים החדשים, שמבינהן הלקוחות שנפגעו מהתקלה יוכלו לבחור. פלאפון תעניק כמה אפשרויות בחירה, שהם: חבילת גלישה ללא הגבלה בארץ, חבילת גלישה עם נפח גלישה של 2 ג"ב בחו"ל או 100 ש"ח לרכישת פריטים ברשת חנויות פלאפון. לקוחות החברה יוכלו להירשם לקבלת ההטבות החל מתאריך 23.09.18 יום ראשון ועד לתאריך 2.10.18 יום שלישי במוקד שירות הלקוחות של פלאפון במספר 166* למנויי פלאפון בלבד. ההטבות בתוקף עד ה-31.10.18.

אז על מה בדרך כלל חברות הסלולר מפצות?

כשלקוח נרשם לשירותיה של חברת סלולר מסוימת, הוא מצפה לקבל את השירות הטוב והאיכותי ביותר תמורת תשלום מסוים שנקבע מראש. עם זאת, לא אחת מתקבלות טעויות בחישוב החבילה או תקלות תקשורת שאינן מאפשרות לנהל אורח חיים תקין בעבודה או בשעות הפנאי. בנוסף לאי שליחת ההודעה ולתקלות התקשורת שראינו כאן, חברות הסלולר נתבעות בגין אי אספקת שירותים שונים. אלה רק כמה דוגמאות:

  • כאשר קיים פער לרעתו של הלקוח בין מחירי החבילות ולבין המחיר שהובטח לו בעת שיחות הטלפון עם נציג השירות.
  • שינוי תכנית ללא ידיעתו של הלקוח.
  • אי מסירת כל הפרטים הרלוונטיים לחבילה. לדוגמה, נציג חברת סלולר המתקשר אל הלקוח כדי להוזיל את החבילה מבלי להודיע לו על סעיף "בעייתי" כמו מוצר יקר שעל הלקוח לשלם עליו בהוראת קבע במשך שנתיים או יותר.
  • קשיים שחווה הלקוח כאשר הוא מבקש לבטל את העסקה.
  • תעריף חריגה אשר אינו מפורט בעת ההסכם.

כשנתקלים במקרים בעייתיים מומלץ להתקשר לחברה, להקליט את השיחות ולפנות לגורמים הרלוונטיים לצורך המשך טיפול הולם.

סגירת תפריט